Categorie: Nieuws

Hostmanship is meer dan klantgericht, klantvriendelijk en service

De overtreffende trap van klantvriendelijk ondernemen is ‘hostmanship’. Dit omvat de ‘menselijke’ bejegening van klanten, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een klantprobleem. Simpel gesteld: klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden.

Waar komt Hostmanship vandaan?

Grondlegger van de Hostmanship-filosofie is de Zweed Jan Gunnarsson. Jan Gunnarsson is een ervaringsexpert op het gebied van de gastvrijheidwereld. Hij was onder andere verantwoordelijk om Zweden op de kaart te zetten als het meest gastvrije land ter wereld. Alle zaken waarmee een klant te maken krijgt in een ontmoeting met uw organisatie noemt Gunnarsson ‘hostmanship’. Zijn ervaringen heeft Gunnarsson vastgelegd in de bestseller ‘Hostmanship’.

Hostmanship gaat verder dan klantvriendelijke service

Hostmanship gaat een stukje verder dan geprotocolleerde service. Hostmanship gaat over geven. Het is een manier van leven. Gunnarsson zegt daarover in zijn boek ‘Hostmanship’: “Eén van de grote verschillen tussen hostmanship en vriendelijke servicegerichtheid is het gevoel dat je bijblijft als de gast allang is vertrokken. Service gaat uit van de ontvanger: zolang de gast tevreden is, heb jij je werk goed gedaan. Hostmanship concentreert zich daarentegen op de aanbieder. Hostmanship zit in je. Je draagt het met je mee en het draagt bij aan je persoonlijke ontwikkeling”.

Zes pijlers van Hostmanship

Hostmanship betekent; de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hostmanship, het gevoel welkom te zijn, is meer dan alleen vriendelijk zijn, het is een mentaliteitsverandering.

Hostmanship is gebaseerd op zes meetbare pijlers:
1. Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!
2. Verantwoordelijkheid nemen: je voelt je verantwoordelijk voor (het oplossen van) het probleem.
3. Consideratie tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen.
4. Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.
5. Dialoog aangaan: ga in gesprek met de klant om het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen.
6. Kennis inzetten: je antwoordt de klant op basis van jouw kennis.

Voor wie is Hostmanship geschikt en bestemd?

Hostmanship kun je ten opzichte van iedereen in de praktijk brengen, ongeacht de relatie die je met elkaar hebt. Of het nu een klant, een patiënt of een bezoeker is waar je mee te maken hebt. Het maakt niet uit, in de wereld van Hostmanship wordt iedereen beschouwd als een gast. En als er een gast is, is er ook een host. Een host die Hostmanship uitoefent. Hostmanship is mensgerichte dienstverlening vanuit het perspectief van de klant en biedt daarmee een positieve en onderscheidende kijk op de interactie met klanten.

Wat levert Hostmanship op? Meer tevreden en meer loyale klanten!

Voor organisaties met Hostmanship snijdt het mes aan twee kanten. Niet alleen klanten voelen zich hier thuis, maar ook de medewerkers. Dit zorgt voor een betrokken houding en trots binnen de organisatie. Bovendien zullen de klanten zich sneller opstellen als ambassadeurs en gratis reclame maken. Bovendien zorgt Hostmanship dat producten en diensten een beleving worden en kan daardoor een hogere prijs worden gevraagd. Hostmanship is een investering in het onderscheidend vermogen van een organisatie. Een investering die zich vertaalt zich in betrokken medewerkers en loyale klanten. Want we kennen inmiddels allemaal wel het geheim van de ‘Service Profit Chain’: de situatie dat meer tevreden medewerkers zorgen voor meer tevreden klanten en betere financiele resultaten (inmiddels al meerdere keren onderzocht en bewezen).

Voorwaarde voor Hostmanship is een organisatie die in de eerste plaats de eigen medewerkers beschouwd als gasten. Een organisatie die de kunst verstaat haar medewerkers zich welkom te laten voelen. Dit vraagt om leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. Leiderschap dat een omgeving creëert waar je in staat wordt gesteld de klant echt te helpen. Essentie is dat uw organisatie er één wordt die doet wat hij beloofd, met medewerkers die daar trots op zijn.

Bedrijfsleven scoort met Hostmanship

Veel bedrijven kunnen bij het invoeren van hostmanship een voorbeeld nemen aan oa Landal Green Parks. Dit bedrijf heeft enkele jaren geleden de Hostmanship-filosofie omarmt met als resultaat dat ze niet meer zijn weg te slaan uit de top 3 van meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland.

Hostmanship in uw salon implementeren?

Meer informatie over hoe u hostmanship in uw salon kunt implementeren kunt u nalenezen op de website Hostmanship.nl