Haarwassen speelt en grote rol in onze kapsalons. Laat daarom geen klant zonder de belevenis van een wasmassage de deur uit. Het haar thuis zelf wassen kan iedereen. Een belevenis ervan maken kan alleen de kapper.
Wat doet haarwassen met de klant?
Enkele jaren geleden deed een bekend kappersmerk onderzoek naar de impact van de afzonderlijke behandelingen bij de kapper. De resultaten waren onder andere dat klanten het meest gespannen en nerveus zijn tijdens de knipbeurt. Het meest ontspannen moment is tijdens een wasmassage. Jammer, als je dat aan de jongste leerling over laat.
Wanneer ga je adviseren?
Het adviesgesprek begint bij veel kapsalons aan de wasbak maar dat is niet het juiste moment en ook niet de juiste locatie. De klant ligt met het hoofd naar achteren en kan geen kant op. Wij torenen boven de klant uit en hebben zijn of haar hoofd vast in onze greep. Vanuit deze onderdanige positie gaan wij de klant ook nog verbaal onderdrukken en van zijn benauwde positie gebruik maken om hem of haar te verwijten hoe stout hij was om thuis van die onnozele shampoos uit het Kruitvat of de supermarkt te gebruiken. De enige echte producten hebben alleen wij en niemand anders. Basta! Veel klanten vinden dit onprettig en zouden kunnen besluiten voor een kappersbezoek hun haar thuis al zelf te wassen.
Het juiste moment
Zodra de klant met het hoofd naar achteren op de wasunit ligt, is het beter om niet meer te spreken. Ideaal is als elke klant voor dat hij of zij naar de wastafel gaat, al een adviesgesprek met de kapper heeft gehad. Een klant direct na binnenkomst of vanuit de wachthoek naar de wastafel sturen met de woorden ‘mijn collega komt u zo wassen’ is dus niet de juiste manier.
Het wasritueel
• De klant gaat eerst naar een behandelstoel waar de kapper, zittend tegenover de klant, het adviesgesprek begint. Hier wordt al bepaald met welke shampoo de klant straks bij de wasbak gewassen zal worden en of er een conditioner of haarmasker gebruikt zal worden. (Over de 7 sleutels van professioneel adviseren geef ik workshops).
• Als de klant bij de wasunit zit krijgt hij/zij eerst uitleg over de manier van haarwassen of de wasmassage. Zorg ervoor dat de klant ontspannen zit: dus niet de benen over elkaar slaan en de armen losjes op de leuning laten liggen. Help de klant ontspannen en te genieten door hem of haar erop te attenderen dat je met gesloten ogen nog beter kunt genieten en door tijdens de wasbehandeling niet te praten. Ook verkoop- en adviesgesprekken zijn op dit moment niet handig. Een schreeuwende radio boven de wasunits is dodelijk voor de sfeer.
Emotionele belevenis
Probeer de technische behandelingen te ‘emotionaliseren’ en op die manier voor de consument begrijpbaar te maken. Als je over een permanent spreekt, spreek dan over gemak. Als je over een haarverf spreekt, spreek dan over zelfbewustzijn en uitstraling. Als je het hebt over haarwassen, spreek dan over wellness, genieten en ontspanning. Als wij het haar van een klant wassen, verkopen wij dus in plaats van schoon haar het genot en de beleving van een wasmassage. Schoon haar kan de klant namelijk in zijn eigen badkamer ook krijgen. De echte beleving kan alleen een kapper bieden.
Wasmassage
U wilt met een echte wasmassage beginnen maar weet niet hoe? Vraag eerst uw productleverancier of je daar een cursus wasmassage kunt volgen. Ga vervolgens over de wasmassage een schriftelijke standaard (werkproces) schrijven en maak er een video van. De bedoeling is dat iedereen uit het team de wasmassage volgens precies hetzelfde ritueel doet. Want anders krijg je weer bepaalde medewerkers die het beter doen dan de anderen en klanten die op deze ‘goede’ medewerkers wachten. Blijf de wasmassage regelmatig trainen, net als knippen en kleuren.
Wolfgang Peppmeier
Onder de naam ‘Pepptalk’ geeft Wolfgang Peppmeier lezingen, workshops en individuele coaching voor o.a. de beauty- wellness- en kappersbranche in Nederland, Vlaanderen en Duitsland. W. Peppmeier was kapperondernemer en is hoofdredacteur van het kappersvakblad Top Hair Benelux. Hij is schrijver van het boek ‘Uitstraling – laat van buiten zien wie je van binnen bent’.